Inhalt7
Ein ehemaliger Interessent schreibt: „Löschen Sie alle meine Daten.“ Der Antrag ist berechtigt, die Frist kurz, und sofort stellt sich die praktische Frage: Wo sind sie? Im Datensatz natürlich, aber auch in den synchronisierten E-Mails, im E-Mail-Marketing-Werkzeug, in einem Export, der letztes Jahr an den Buchhalter ging, und in den nächtlichen Backups.
Dieser Leitfaden unserer Rubrik CRM und Kundendaten behandelt beide Seiten des Themas: wie lange jede Angabe aufbewahrt wird und wie man endgültig löscht, wenn es verlangt wird. Er ergänzt unseren Leitfaden zum Bereinigen der Daten seines CRM, der die Fristen in ein umfassenderes Aufräumen einbettet. Er gibt Anhaltspunkte, keine Rechtsberatung: Ihr Datenschutzbeauftragter oder Ihr Rechtsberater entscheidet Ihren Fall. Die genannten Richtwerte stammen von der CNIL, der französischen Datenschutzbehörde; in anderen Ländern können die Aufsichtsbehörden andere Empfehlungen geben.
Kurz gesagt
- Die CNIL schlägt Richtfristen vor: drei Jahre für einen Interessenten, drei Jahre nach Ende der Beziehung für einen Kunden, der für Werbung genutzt wird.
- Buchungsbelege werden für die gesetzliche Frist aufbewahrt, in einem von den aktiven Daten getrennten Archiv.
- Ein Löschantrag wird binnen eines Monats beantwortet, bei Komplexität um zwei Monate verlängerbar.
- Löschen heißt auch, synchronisierte E-Mails, Exporte, verbundene Werkzeuge und Backups zu behandeln.
- Wer Werbung ablehnt, kommt auf eine Sperrliste, damit er beim nächsten Import nicht zurückkehrt.
Wie lange was aufbewahren
Das Referenzdokument der CNIL zur Verwaltung von Geschäftsaktivitäten liefert die für ein CRM meistgenutzten Anhaltspunkte:
für einen Interessenten, der kein Kunde ist, ab der Erhebung oder seinem letzten Kontakt (CNIL-Referenzdokument)
für einen Kunden, der für Werbung genutzt wird, nach dem Ende der Geschäftsbeziehung (CNIL-Referenzdokument)
für Buchungsbelege, das Beispiel einer gesetzlichen Pflicht, das das Referenzdokument nennt, im Zwischenarchiv (CNIL-Referenzdokument)
für die Liste der Personen, die Werbung widersprochen haben (Fragen und Antworten der CNIL)
Diese Fristen sind nicht verbindlich: Laut den Fragen und Antworten der CNIL zu diesen Referenzdokumenten darf man davon abweichen, sofern man seine Entscheidungen begründet. Der Grundsatz dagegen ist verbindlich: Artikel 5 der DSGVO verlangt, dass Daten nicht länger als nötig aufbewahrt werden.
Was „letzter Kontakt“ bedeutet
Die Frist eines Interessenten läuft ab dem letzten Kontakt, der von ihm ausgeht. Das Referenzdokument nennt Beispiele: eine Anfrage nach Unterlagen, ein Klick auf einen Link in einer E-Mail, der zum vorgestellten Produkt führt. Das bloße Öffnen einer E-Mail sollte nicht zählen. Eine E-Mail Ihres Vertriebsmitarbeiters setzt den Zähler also nicht zurück.
In der Praxis braucht es ein Feld „letzter eingehender Kontakt“, das automatisch aktuell gehalten wird: durch die Synchronisierung der E-Mails mit dem CRM, die die Antworten sieht, und durch das Formular der Website, das die Anfragen sieht.
Am Ende der Frist
Das Referenzdokument sieht vor, dass man die Person erneut kontaktieren darf, um zu erfahren, ob sie weiterhin Anfragen erhalten möchte. Ohne positive und ausdrückliche Antwort werden ihre Daten gelöscht, oder archiviert, wenn eine Pflicht es rechtfertigt. Eine Automatisierung kann jeden Monat die Liste der fälligen Datensätze vorbereiten; Entscheidung und Versand bleiben menschlich.
Das Recht auf Vergessenwerden: was die Verordnung verlangt
Das Recht auf Löschung ist in Artikel 17 der DSGVO vorgesehen. Vier Regeln desselben Kapitels ordnen die Antwort:
- Ein Monat für die Antwort, ab Eingang des Antrags, verlängerbar um zwei Monate unter Berücksichtigung der Komplexität und der Zahl der Anträge, sofern die Person im ersten Monat darüber informiert wird (Artikel 12).
- Ausnahmen: Daten, die aufgrund einer gesetzlichen Pflicht aufbewahrt werden müssen, wie Rechnungen, oder die zur Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung von Rechtsansprüchen erforderlich sind (Artikel 17).
- Die Empfänger benachrichtigen, denen die Daten offengelegt wurden, es sei denn, dies ist unmöglich oder mit unverhältnismäßigem Aufwand verbunden (Artikel 19).
- Der Widerspruch gegen Werbung wird immer respektiert: Das Referenzdokument der CNIL erinnert daran, dass er systematisch berücksichtigt werden muss.
Ein Identitätsnachweis wird nur bei begründeten Zweifeln an der Identität der Person verlangt und nach Bearbeitung des Antrags gelöscht, so dasselbe Referenzdokument.
Wo sich die Daten eines Kontakts verstecken
Einen Datensatz zu löschen reicht fast nie. Die Daten einer Person leben auch:
- in den synchronisierten E-Mails und ihren Anhängen, die an ihren Datensatz geknüpft sind;
- im E-Mail-Marketing-Werkzeug, wenn es eine eigene Liste hat;
- in Abrechnung und Support, die eigene Datensätze haben;
- in Exporten und Tabellen, per E-Mail verschickt oder auf einem geteilten Laufwerk abgelegt;
- in den Protokollen der Automatisierungen, die manchmal den Inhalt der verarbeiteten Daten aufbewahren;
- in den Backups, die den Datensatz so enthalten, wie er in der Nacht der Sicherung war.
Hier spart ein einheitlicher Kundendatensatz, der die Werkzeuge um denselben Schlüssel verbindet, die meiste Zeit: Er sagt, wo man suchen muss.
Ein Löschantrag, von Anfang bis Ende
- Der Eingang
Der Antrag wird erfasst und datiert, die Monatsfrist beginnt.
- Die Bestandsaufnahme
CRM, E-Mails, E-Mail-Marketing, Abrechnung, Support, Exporte.
- Die Löschung
Gelöscht wird, was gelöscht werden kann, archiviert, was das Gesetz aufzubewahren verlangt.
- Der Widerspruch
Die Adresse kommt auf die Sperrliste, wenn die Person Werbung ablehnt.
- Die Antwort
Die Person wird informiert, und die Antwort wird als Nachweis aufbewahrt.
Im Werkzeug: Der Papierkorb ist keine Löschung
Die meisten CRM löschen nicht sofort: Der Datensatz landet zuerst im Papierkorb, damit sich ein Fehler rückgängig machen lässt. In Twenty legt laut seiner Dokumentation zu Berechtigungen „Delete“ den Datensatz in den Papierkorb, aus dem er wiederhergestellt werden kann, und „Destroy“ löscht ihn endgültig; das sind zwei getrennte Rechte, die pro Rolle vergeben werden. Seine rechtlichen FAQ präzisieren, dass gelöschte Datensätze standardmäßig 14 Tage aufbewahrt werden, bevor sie endgültig gelöscht werden, eine Dauer, die in den Sicherheitseinstellungen einstellbar ist.
Wir betreiben Twenty seit Anfang 2025 im Produktivbetrieb, auf unserem eigenen Server, und dort wird die Frage konkret: Beim Selbsthosting gehören die Backups Ihnen. Ein heute gelöschter Datensatz lebt noch in jedem zuvor erstellten Backup, so lange, wie Sie diese Backups aufbewahren.
Achtung
Ein wiederhergestelltes Backup kann einen gelöschten Datensatz wiederbeleben
Notieren Sie in Ihrem Verzeichnis, wie lange Ihre Backups leben, und protokollieren Sie die durchgeführten Löschungen: Muss ein Backup wiederhergestellt werden, werden diese Löschungen vor jeder Wiederaufnahme des Betriebs erneut angewendet. Unser Artikel über die Backups eines eigenen Servers beschreibt den Rest.
Die Sperrliste, die einzige Angabe, die man absichtlich aufbewahrt
Eine Person, die Werbung ablehnt, vollständig zu löschen, hat eine Kehrseite: Beim nächsten Import einer Datei kommt sie zurück. Die CNIL empfiehlt, mindestens drei Jahre das aufzubewahren, was die Beachtung ihres Widerspruchs ermöglicht, in einer Liste, die nur diesem Zweck dient. Jeder Import und jedes Formular prüft sie, bevor ein Datensatz angelegt wird.
Und wenn das CRM allein entscheidet
Ein CRM, das Kontakte bewertet, Anfragen einordnet oder Bewerbungen ohne menschlichen Blick aussortiert, fällt unter ein anderes Kapitel der Verordnung, das der automatisierten Entscheidungen. Unser Artikel über die automatisierte Entscheidung durch KI zeigt die Grenzen auf.
Wo anfangen
- Schreiben Sie Ihre Fristen auf
Nach Datenkategorie, mit der Begründung jeder Abweichung vom Referenzdokument.
- Legen Sie das Feld „letzter eingehender Kontakt“ an
Und befüllen Sie es automatisch.
- Behalten Sie das Recht zum endgültigen Löschen einer Rolle vor
Und stellen Sie die Dauer des Papierkorbs ein.
- Erstellen Sie die Karte der Werkzeuge
In denen die Daten eines Kontakts leben, Backups eingeschlossen.
- Schreiben Sie das Löschverfahren auf
Mit der verantwortlichen Person und der Monatsfrist.
Der Rest der Rubrik behandelt die Wahl zwischen Twenty, Dolibarr und Odoo, Twenty in Produktion, Twenty als Backoffice, die Migration von HubSpot, die tatsächlichen Kosten von Odoo, das Nachfassen im Vertrieb und die Akzeptanz eines CRM im Vertrieb.
Ein CRM, das mit seinen Aufbewahrungsfristen, seinen Rechten pro Rolle und getesteten Backups geliefert wird, ist unser CRM- und ERP-Angebot. Für eine erste Einschätzung Ihrer Lage schreiben Sie uns.
Häufige Fragen
Wie lange darf man einen Interessenten im CRM behalten?
Die CNIL schlägt drei Jahre ab der Erhebung oder dem letzten vom Interessenten ausgehenden Kontakt vor, etwa einer Anfrage nach Unterlagen oder einem Klick auf einen Link in einer E-Mail. Am Ende der Frist darf man ihn fragen, ob er weiterhin Anfragen erhalten möchte; ohne positive Antwort werden seine Daten gelöscht oder archiviert. Diese Frist ist nicht verbindlich, aber eine Abweichung muss begründet werden.
Muss man die Rechnungen eines Kunden löschen, der die Löschung verlangt?
Nein. Die DSGVO sieht eine Ausnahme für Daten vor, die aufgrund einer gesetzlichen Pflicht aufbewahrt werden müssen, und Buchungsbelege gehören dazu. Man löscht, was nur der Geschäftsbeziehung dient (Kontakte, Notizen, Akquiseverlauf), und bewahrt die Rechnungen bis zum Ende der gesetzlichen Frist in einem von den aktiven Daten getrennten Archiv auf, das nur den Personen zugänglich ist, die es brauchen.
Muss man die Daten auch in den Backups löschen?
Jedes Backup zu ändern, ist selten möglich. Üblich und vernünftig ist es, den Backups eine kurze Lebensdauer zu geben, diese in Ihrem Verzeichnis festzuhalten und die durchgeführten Löschungen zu protokollieren, um sie bei einer Wiederherstellung erneut anzuwenden. Lassen Sie dieses Vorgehen von Ihrem Datenschutzbeauftragten bestätigen, der je nach Ihrem Kontext entscheidet.
Was gehört auf die Sperrliste?
Das unbedingt Nötige, um die Person wiederzuerkennen: in der Regel ihre E-Mail-Adresse, mit dem Datum des Widerspruchs. Die CNIL empfiehlt, diese Information mindestens drei Jahre aufzubewahren, und stellt klar, dass sie zu nichts anderem dienen darf als zur Beachtung des Widerspruchs. Jeder Import und jedes Formular prüft sie, bevor ein Datensatz angelegt wird.
Quellen
- CNIL, Referenzdokument zu Datenverarbeitungen für die Verwaltung von Geschäftsaktivitäten (neuer Tab)cnil.fr
- Fragen und Antworten der CNIL (neuer Tab)cnil.fr
- CNIL, DSGVO, Kapitel 2: Grundsätze (neuer Tab)cnil.fr
- CNIL, DSGVO, Kapitel 3: Rechte der betroffenen Person (neuer Tab)cnil.fr
- Twenty, Dokumentation: Permissions (neuer Tab)docs.twenty.com
- Twenty, Dokumentation: Legal FAQ (neuer Tab)docs.twenty.com
CNIL, Referenzdokument zu Datenverarbeitungen für die Verwaltung von Geschäftsaktivitäten
Auf cnil.fr lesen(neuer Tab)Jim · Gründer von Brain Plus AI
Ebenfalls lesenswert zu crm und kundendaten
Praxisleitfaden7 Min.
CRM und E-Mail: synchronisieren, ohne alles offenzulegen
Die Postfächer an das CRM anzubinden macht die Kundenhistorie für das ganze Team lesbar, vorausgesetzt, man wählt, was hineinkommt und was jeder sieht. Die entscheidenden Einstellungen, Rolle für Rolle, und was die E-Mail nie ersetzen darf.
Praxisleitfaden7 Min.
Eine Kundenakte: CRM, Rechnungsstellung und Support vereinen
Der Vertriebler bietet einem Kunden eine Vertragserweiterung an, dessen Rechnung unbezahlt ist und dessen Ticket seit zehn Tagen offen ist: Er sah weder das eine noch das andere. Was eine einheitliche Kundenakte für jede Abteilung ändert, die zwei Wege, sie aufzubauen, und die Regel, die sie zuverlässig macht.
Auswählen und kalkulieren8 Min.
Immobilien-CRM: Branchensoftware oder offenes CRM?
Eine Immobiliensoftware vom Markt oder ein offenes CRM, das man an sein Geschäft anpasst? Die sechs Anforderungen an ein Immobilien-CRM, was die französische Datenschutzbehörde CNIL zur Aufbewahrung von Interessentendaten erwartet, und der Fall eines Portals in sechs Sprachen, gesteuert aus Twenty.