Eingehende Anfrage: vom Formular zum richtigen Vertriebler

Jemand füllt das Formular auf Ihrer Website aus. Das ist die Person, die in dieser Woche am leichtesten zu überzeugen ist: Sie hat den ersten Schritt getan. Trotzdem landet ihre Anfrage in vielen Unternehmen in einem gemeinsamen Postfach, wartet, bis ein Kollege sie bemerkt, und wird dann von Hand ins CRM übertragen, wenn sie überhaupt übertragen wird.

Dieser Leitfaden beschreibt den Ablauf, der das vermeidet, vom Formular bis zur ersten Antwort des Vertrieblers. Er geht von dem aus, was für ein Immobilienportal läuft, das wir betreiben, mit Twenty, einem freien CRM, und n8n, einem Automatisierungswerkzeug, und von dem, was wir für ein Team mit mehreren Vertrieblern einrichten.

Kurz gesagt

• Eine verlorene Anfrage sieht man nicht: Der Besucher hat „Danke“ gelesen, und niemand hat sie erhalten.
• Der Ablauf passt in fünf Schritte: speichern, verknüpfen, zuweisen, benachrichtigen, verfolgen.
• Die erste Regel ist nicht verhandelbar: Die Anfrage wird vor jeder Benachrichtigung ins CRM geschrieben.
• Die Verteilung folgt einer schriftlichen Regel, Gebiet, Sprache, Produkt oder Rotation, und berücksichtigt Abwesenheiten.
• Die Frist bis zur ersten Antwort wird gemessen, bevor man sie verspricht.

Warum zählt die Antwortzeit so sehr?

Weil eine Anfrage schnell abkühlt. 2011 veröffentlichte die Harvard Business Review die Prüfung von 2 241 US-Unternehmen, die jeweils über eine fingierte Anfrage von ihrer eigenen Website kontaktiert wurden:

Derselbe Artikel berichtet von einer zweiten Studie über 1,25 Millionen Anfragen, die 42 Unternehmen erhalten hatten. Wer versuchte, die Person innerhalb einer Stunde zu erreichen, hatte fast siebenmal größere Chancen auf ein echtes Gespräch mit einem Entscheider als wer es eine Stunde später versuchte, und mehr als sechzigmal größere als wer 24 Stunden oder länger wartete. Es geht darum, die Anfrage zu qualifizieren, nicht darum, abzuschließen. Diese Daten stammen aus den USA und sind fünfzehn Jahre alt: Sie geben eine Größenordnung, nicht Ihre Frist, die man misst.

Am nützlichsten sind die Ursachen, die der Artikel nennt: Anfragen, die einmal am Tag aus dem CRM abgeholt werden statt laufend, und Verteilungsregeln zwischen Vertrieblern, die auf Geografie oder Gleichbehandlung beruhen. Mit anderen Worten: der Ablauf selbst.

Welche Schritte hat der Ablauf einer eingehenden Anfrage?

Die ersten beiden Schritte finden im CRM statt. Die drei folgenden durchqueren andere Werkzeuge, den Kalender und den Messenger des Teams, und dort übernimmt ein Automatisierungswerkzeug wie n8n.

Schritt 1: speichern, bevor man benachrichtigt

Viele Formulare begnügen sich damit, eine E-Mail zu senden. Scheitert der Versand, bleibt keine Spur der Anfrage, und der Besucher erfährt es nie.

Die Regel, die daraus folgt: Das Formular schreibt die Anfrage zuerst ins CRM, oder ersatzweise in eine Datenbank, und benachrichtigt erst danach. Scheitert die E-Mail, ist die Anfrage da, und die Meldung kann erneut verschickt werden. Scheitert das Speichern selbst, muss der Besucher es sehen, mit einem anderen Weg, Sie zu erreichen. Auf einer statischen Website läuft dieser Schritt über eine kleine Serverfunktion, beschrieben in unserem Leitfaden Formular und Suche auf einer statischen Website: so geht’s.

Schritt 2: die Anfrage mit dem verknüpfen, was Sie bereits wissen

Eine isolierte Anfrage zwingt den Vertriebler, alles zu rekonstruieren. Verknüpft kommt sie mit ihrem Kontext an:

• Die Person: über ihre E-Mail-Adresse gefunden, wenn sie schon existiert, sonst angelegt, ohne Dublette.
• Das Unternehmen: über die Domain der Adresse zugeordnet, wenn es eine geschäftliche Adresse ist.
• Der Gegenstand der Anfrage: das Produkt, die Immobilie oder das Angebot der Seite, von der das Formular stammt.
• Die Herkunft: Seite, Sprache und Kampagne, aus der der Besuch kommt. Ohne sie lässt sich nicht wissen, welche Quelle die Anfragen bringt, die abschließen.

In Twenty kann die Anfrage ein eigenes Objekt haben, mit den Feldern, die Ihr Team benennt, statt in einer Verkaufschance aufzugehen. Unser Leitfaden Twenty jenseits des CRM: das Backoffice Ihrer Geschäftsdaten zeigt, wie diese Objekte aufgebaut werden. Enthält Ihre Datenbank bereits Dubletten, sollten Sie die Daten Ihres CRM bereinigen, bevor Sie den Ablauf anschließen: Eine Abgleichsregel, die auf unsaubere Daten angewendet wird, erzeugt neue Fehler.

Schritt 3: die Anfrage dem richtigen Vertriebler zuweisen

Der Ablauf wählt die Regel nicht: Ihre Vertriebsleitung legt sie fest, und der Ablauf wendet sie auf jede Anfrage an, ohne Ausnahme und ohne Vergessen. Die üblichen Kriterien lassen sich kombinieren:

Die rechte Spalte ist die, die man vergisst. Eine Verteilung nach Gebiet, die Urlaube ignoriert, füllt das Postfach eines Abwesenden. Die vollständige Regel lautet also: „der Vertriebler des Kontos, falls vorhanden, sonst der des Gebiets, sonst der nächste in der Rotation, unter Überspringen abwesender Personen“.

Auf eine Seite geschrieben, wird diese Regel zu einem Workflow: in Twenty, wenn sich alles im CRM abspielt, in n8n, wenn sie einen Kalender oder ein anderes Werkzeug abfragt. Sie lässt sich mit einer Änderung korrigieren, ohne die Konfiguration jedes Vertrieblers anzufassen.

Schritt 4: in dem Werkzeug benachrichtigen, das er ohnehin öffnet

Ein Vertriebler lauert nicht auf sein CRM. Die Meldung geht daher in das Werkzeug, das er ohnehin öffnet: den Messenger des Teams, Slack oder Teams, sogar WhatsApp oder Telegram. Sie passt in drei Zeilen: wer was anfragt, woher die Anfrage kommt, und der Link zum Datensatz. Eine Meldung, die die ganze Anfrage kopiert, verleitet dazu, aus dem Messenger zu antworten, und die Antwort kommt nie ins CRM zurück.

KI kann bei diesem Schritt helfen, und nur bei diesem: eine lange freie Nachricht zusammenfassen, ihre Sprache erkennen oder aussortieren, was keine Vertriebsanfrage ist, etwa eine Bewerbung oder eine Reklamation. Die Felder des Formulars sind dagegen bereits strukturiert und brauchen kein Modell. Das ist die Position unseres Artikels über die zehn Automatisierungen, die Sie zuerst ansehen sollten: Die meisten Abläufe laufen ohne KI.

Schritt 5: die Frist bis zur ersten Antwort verfolgen

Der Ablauf notiert die Uhrzeit des Eingangs der Anfrage und die des ersten Kontakts. Dazwischen eine einfache Regel: Jenseits der von Ihnen festgelegten Frist erhält die Teamleitung eine Meldung mit der wartenden Anfrage. Die Frist wird nach Ihrer Messung festgelegt, nicht nach einem Versprechen: Erfassen Sie sie einen Monat lang, und wählen Sie dann ein haltbares Ziel.

Zwei Fälle verdienen eine schriftliche Regel. Die Anfragen vom Freitagabend: Läuft die Frist über das Wochenende, oder genügt eine Eingangsbestätigung bis Montag? Und Anfragen außerhalb jedes abgedeckten Gebiets oder jeder abgedeckten Sprache: Sie gehen an eine benannte Person, niemals ins Leere.

Ein Ablauf, der stehen bleibt, warnt niemanden von selbst. Unser Leitfaden n8n-Workflows überwachen: kein stiller Ausfall erklärt, wie man benachrichtigt wird, wenn ein Workflow verstummt.

Wie lange speichert man die Daten eines Interessenten?

Die CNIL, die französische Datenschutzbehörde, empfiehlt in ihrem Referenzrahmen zur Verwaltung von Vertriebsaktivitäten, die Daten eines Interessenten, der nicht Kunde geworden ist, drei Jahre lang aufzubewahren, ab ihrer Erhebung oder ab dem letzten von ihm ausgehenden Kontakt. Ein Klick auf einen Link in einer E-Mail zählt als Kontakt; ein bloßes Öffnen nicht. Nach diesen drei Jahren kann das Unternehmen ihn fragen, ob er weiterhin Nachrichten erhalten möchte; ohne ausdrückliche positive Antwort werden die Daten gelöscht oder archiviert. Dieser Referenzrahmen gilt für Frankreich und ist nicht verbindlich, dient aber als Orientierung; in anderen Ländern legt die jeweilige Behörde eigene Richtwerte fest.

Der Ablauf übernimmt auch das: Eine geplante Aufgabe erkennt die Interessenten ohne Kontakt seit drei Jahren und bereitet die Nachfrage oder die Löschung vor. Eine solche Regel hält kein Team von Hand ein.

Braucht es Twenty, ein anderes CRM oder eine Tabelle?

Der Ablauf funktioniert mit jedem CRM, das eine API bietet. Für Twenty sprechen ein Datenmodell nach Ihrem Vokabular, eine vollständige API und keine Lizenz pro Nutzer, sobald es bei Ihnen gehostet ist; HubSpot ist besser bei der Einarbeitung und beim integrierten Marketing, um den Preis eines Abonnements pro Platz. Unser Vergleich Twenty, Dolibarr oder Odoo: Welches passt zu Ihrem Team? hilft bei der Entscheidung, und wenn Ihre Anfragen heute in HubSpot leben, beschreibt unser Leitfaden Von HubSpot zu einem Open-Source-CRM migrieren, in sieben Schritten den Umstieg. Eine Tabelle dagegen trägt diesen Ablauf nicht: Sie warnt niemanden und bewahrt die Historie des Austauschs nicht auf.

Wo fangen Sie an?

Mit Schritt 1. Wenn Ihre Anfragen heute nur per E-Mail eintreffen, ist es die Änderung, die am meisten und am schnellsten schützt, sie vor jeder Benachrichtigung in einem CRM speichern zu lassen.

Unser maßgeschneidertes CRM- und ERP-Angebot richtet Twenty in Ihrem Vokabular ein und verbindet es mit Ihrer Website, für 4 500 €. Verteilung, Meldungen in Ihrem Messenger und Fristverfolgung gehören zu unserem Automatisierungsangebot mit n8n, ab 2 400 €. Wenn Sie bereits ein CRM mit API haben, wird der Ablauf daran angeschlossen, ohne es zu wechseln.

Häufige Fragen

Quellen

1. Harvard Business Review, „The Short Life of Online Sales Leads“, März 2011 (neuer Tab)hbr.org
2. CNIL, Referenzrahmen zur Datenverarbeitung für die Verwaltung von Vertriebsaktivitäten, 2022 (neuer Tab)cnil.fr