KI überall: wenn sie das Kundenerlebnis beschädigt

KI in einen schlechten Prozess einzubauen, macht ihn nicht gut. Es macht ihn schneller, und seine Fehler überzeugender.

KI hat echte Fortschritte gemacht. Sie fasst einen Termin zusammen, bereitet eine E-Mail vor, erkennt den nächsten Schritt, liefert eine Information, ohne dass ein Vertriebsmitarbeiter alles erfassen muss. Das sind echte Gewinne, wir richten sie jeden Tag ein. Aber seit zwei Jahren sieht man auch das Gegenteil: KI, die überall eingebaut wird, weil man sie „haben muss“, und einen Kunden, der dafür bezahlt.

Wenn KI auf einer schlechten Grundlage arbeitet

Wenn niemand weiß, was eine „qualifizierte“ Verkaufschance ist, wenn die Phasen der Pipeline nichts Bestimmtem entsprechen, wenn die Ausgangsdaten falsch sind, ändert KI daran nichts. Sie arbeitet auf einer schlechten Grundlage und produziert Zusammenfassungen, Scores und Prognosen, die seriös aussehen.

Das ist die eigentliche Gefahr: Ein menschlicher Fehler fällt oft auf, ein von einer KI gut formulierter Fehler geht als Analyse durch. Ein Qualifizierungsscore, der auf halb leeren Datensätzen berechnet wurde, bleibt falsch, auch wenn er in einem schönen Dashboard präsentiert wird.

Wenn der Kunde die Rechnung bezahlt

Am schlimmsten ist es, wenn falsch platzierte KI den Kunden direkt trifft. Die Beispiele sind leicht zu erkennen:

• der Chatbot, der sich im Kreis dreht und nie mit einem Menschen sprechen lässt, obwohl die Frage über sein Skript hinausgeht;
• die automatische Erinnerung, die danebenliegt, verschickt an einen Kunden, der gerade unterschrieben oder sich beschwert hat;
• die falsche, aber selbstsichere Antwort zu einem Preis, einer Frist oder einer Garantie, die niemand geprüft hat;
• die „personalisierte“ E-Mail, die allgemein klingt und die der Kunde sofort durchschaut.

Jedes Mal glaubt das Unternehmen, Zeit zu sparen. In Wirklichkeit verliert es das Vertrauen eines Kunden, was viel teurer ist als eine Stunde Dateneingabe. Darüber sprechen wir auch in unserem Artikel über KI im Kundenservice: Dort ist KI nützlich, um zu sortieren und vorzubereiten, viel weniger, um die Person zu ersetzen, die antwortet.

Was man vor dem Automatisieren klären muss

Bevor man KI in einen Prozess einbaut, genügen drei Fragen:

1. Warum gibt es diesen Prozess? Welches Ergebnis erwartet man, für den Kunden oder für das Unternehmen?
2. Wer ist dafür verantwortlich? Ein Prozess ohne Verantwortlichen verschlechtert sich, automatisiert oder nicht.
3. Was erwartet man bei jedem Schritt? Eine klare, schriftliche Definition, der das Werkzeug folgen kann.

Das ist nicht der spektakulärste Teil eines KI-Projekts. Oft ist es der nützlichste, und damit beginnen wir jeden Auftrag, mit einem Audit der Prozesse, bevor wir die Werkzeuge anfassen. Sehr oft zeigt dieses Audit, dass eine einfache Regel genügt, ganz ohne KI: Das ist das Thema unseres Artikels über Automatisierung ohne KI.

Wo KI wirklich ihren Platz hat

KI ist am richtigen Platz, wenn sie auf einem bereits klaren Prozess unnötige Arbeit beseitigt: die Erfassung nach einem Termin, den ersten Entwurf einer E-Mail, das Sortieren eingehender Anfragen. Sie ist es nicht, wenn sie dazu dient, eine Organisation zu verdecken, die nicht funktioniert, oder wenn sie den Kunden von einem Menschen fernhält, genau dann, wenn er einen braucht.

Die richtige Frage lautet also nicht „Wo können wir KI einsetzen?“, sondern „Welche unnötige Arbeit können wir streichen, ohne dass der Kunde es merkt?“. Ein schlecht gepflegtes CRM bleibt schlecht gepflegt, auch mit KI darin: Der wahre Grund liegt oft woanders, wie wir in warum Vertriebsmitarbeiter das CRM nicht ausfüllen erklären.

Unsere Meinung

KI überall einzusetzen ist zu einem Verkaufsargument geworden. Für den Endkunden ist es selten ein Fortschritt. Die Unternehmen, die wirklich von KI profitieren, sind die, die zuerst aufgeräumt haben: klare Prozesse, benannte Verantwortliche, verlässliche Daten. Erst dann spart KI Zeit, ohne etwas zu beschädigen.