Wissensdatenbank: für Ihre Teams und Ihre KI schreiben

Im November 2022 fragt ein Kunde von Air Canada den Chatbot der Fluggesellschaft, ob er den ermäßigten Tarif für Trauerfälle nachträglich erhalten kann. Der Chatbot antwortet, ja, innerhalb von 90 Tagen. Die Richtlinie der Fluggesellschaft, auf einer anderen Seite derselben Website veröffentlicht, sagte das Gegenteil. Der Kunde wurde per Gerichtsentscheidung entschädigt, und die Fluggesellschaft verlor mit dem Argument, das sie vorgebracht hatte: dass der Chatbot für seine eigenen Antworten verantwortlich sei.

Dieser Rechtsstreit lässt sich in einer Lehre zusammenfassen: Was Ihr KI-Assistent sagt, verpflichtet das Unternehmen ebenso wie eine Seite Ihrer Website. Ein Assistent antwortet jedoch auf Grundlage dessen, was man ihm zu lesen gibt, und meistens ist das die Wissensdatenbank. Sie hat also heute drei Leser, Ihre Kunden, Ihre Teams und Ihre KI, und wird für alle drei geschrieben.

Kurz gesagt

• Ein KI-Assistent antwortet auf Grundlage Ihrer Datenbank: Eine veraltete oder widersprüchliche Seite wird zu einer falschen Antwort, die mit Überzeugung gegeben wird.
• Das Unternehmen steht für das ein, was sein Chatbot sagt, wie für den Rest seiner Website: So hat 2024 ein kanadisches Gericht im Fall Air Canada entschieden.
• Ein für KI nützlicher Artikel behandelt eine einzige Frage, gibt die Antwort gleich zu Beginn, hält seinen Geltungsbereich fest, trägt ein Datum und einen Verantwortlichen.
• Der Assistent zitiert seine Quelle, übergibt, wenn die Datenbank schweigt, und jede unbeantwortete Frage wird zum nächsten Artikel.

Was ist mit dem Chatbot von Air Canada passiert?

Der Kunde hatte einen Screenshot der Antwort des Chatbots gemacht, der ihn aufforderte, den ermäßigten Tarif innerhalb von 90 Tagen nach Ausstellung seines Tickets zu beantragen. Air Canada nahm solche Anträge nach der Reise nicht an. Vor dem Civil Resolution Tribunal von British Columbia, das für kleine Streitigkeiten zuständig ist, argumentierte die Fluggesellschaft, der Chatbot sei im Grunde eine eigenständige Einheit. Das Gericht bezeichnete das Argument als “remarkable submission” und wies es dann zurück:

Die Fluggesellschaft wurde zur Zahlung von 812,02 kanadischen Dollar verurteilt, Schadenersatz, Zinsen und Kosten eingeschlossen. Der Betrag ist bescheiden; die Begründung dagegen gilt für jedes Unternehmen: Das Gericht stellt fest, dass Air Canada keine angemessene Sorgfalt darauf verwendet hatte, dass sein Chatbot korrekt ist, und dass ein Kunde keinen Grund hat zu erraten, dass ein Teil der Website stimmt und ein anderer nicht. Es handelt sich um eine kanadische Entscheidung, nicht um eine europäische Regel, aber ihr gesunder Menschenverstand lässt sich leicht übertragen.

Warum hat Ihre Wissensdatenbank drei Leser?

Ihre Kunden, die selbst nach der Antwort suchen, bevor sie dem Support schreiben. Sie lesen schnell, auf dem Smartphone, und hören beim ersten nützlichen Satz auf.

Ihre Teams, die sie nutzen, um zu antworten, einen neuen Kollegen einzuarbeiten oder eine Regel zu prüfen. Sie brauchen die Ausnahmen, die man gewöhnlich im Kopf behält.

Ihre KI-Assistenten, die darin nach Passagen suchen, die der gestellten Frage nahekommen, und auf deren Grundlage antworten. Das ist das Prinzip eines RAG, das wir in RAG im Unternehmen: eine KI, die mit Ihren Dokumenten antwortet erläutern. Sie lesen alles, ohne Distanz: Eine in einer Ecke vergessene Seite von 2023 wiegt genauso viel wie die geltende Richtlinie.

Die KI-Anbieter sagen das selbst. Microsoft verlangt für seine Agenten, sicherzustellen, dass der Inhalt aktuell und korrekt ist, da der Agent damit antwortet, und die Quellen regelmäßig zu überprüfen, um Veraltetes zu entfernen. Anthropic empfiehlt, den Assistenten für jede Aussage seine Quellen zitieren zu lassen, damit die Antwort überprüft werden kann.

Wie schreibt man einen Artikel, den eine KI korrekt zitiert?

Sieben Regeln, die wir auf jede Datenbank anwenden, bevor wir sie einem Assistenten anvertrauen:

1. 01Eine Frage pro Artikel.

   Der Titel ist die Frage, mit den Worten des Kunden gestellt: „Wie ändere ich die Lieferadresse einer Bestellung?“, nicht „Logistikrichtlinie“.

2. 02Zuerst die Antwort.

   Die ersten beiden Sätze antworten; Details, Schritte und Sonderfälle folgen.

3. 03Den Geltungsbereich festhalten.

   Für wen die Regel gilt, für welche Produkte, in welchen Ländern, seit wann. Eine KI errät keine Bedingung, die niemand aufgeschrieben hat.

4. 04Die Ausnahmen in den Artikel.

   Was der Support „aus dem Kopf“ weiß, existiert für den Assistenten nicht.

5. 05Eine einzige Quelle pro Thema.

   Zwei Seiten, die sich widersprechen, erzeugen eine Zufallsantwort. Die zweite verweist auf die erste oder verschwindet.

6. 06Ein Datum und ein Verantwortlicher.

   Jeder Artikel trägt sein Aktualisierungsdatum und den Namen der Person, die für ihn einsteht.

7. 07Eine Zugriffsstufe.

   Öffentlich, intern oder vertraulich: Der für Kunden offene Assistent liest nur das Öffentliche.

Das Zugriffsrecht verdient besondere Aufmerksamkeit: Ein Assistent, der alles sieht, kann alles weitererzählen. Unser Leitfaden KI-Governance im Unternehmen: wer worauf zugreift erklärt, wie man diese Rechte nach Abteilung aufteilt.

Was soll der Assistent mit dieser Datenbank tun?

Eine gute Datenbank allein genügt nicht: Der Assistent braucht klare Anweisungen, wie er sie nutzen soll. Vier Regeln, immer dieselben:

• nur auf Grundlage der Datenbank antworten, ohne aus dem Gedächtnis zu ergänzen;
• den Artikel zitieren, aus dem die Antwort stammt, damit Kunde wie Kollege nachprüfen können;
• an einen Menschen übergeben, wenn die Datenbank nicht antwortet, statt zu improvisieren;
• jede unbeantwortete Frage festhalten, die zur Arbeitsliste der Woche wird.

Es ist dieselbe Aufteilung wie in unserem Leitfaden zum Support: Die KI sortiert und bereitet vor, der Mensch prüft. Was Geld betrifft, eine Erstattung, ein Rabatt, eine Kulanzgeste, bleibt eine menschliche Entscheidung, wie gut die Datenbank auch sein mag.

Soll man die KI die Datenbank schreiben lassen?

Sie hilft sehr, solange sie beim Entwurf bleibt. HubSpot berechnet diesen Dienst übrigens: Sein Wissensdatenbank-Agent, in der Betaphase, verbraucht 200 Credits pro generiertem Artikel, also 2 $ bei einem Preis von 0,010 $ pro Credit. Wir haben diese Tarife in KI-Credits in Software: was die „inklusive“ KI kostet umgerechnet.

Der richtige Einsatz: Die KI verfasst einen ersten Entwurf aus gelösten Tickets und vom Team freigegebenen Antworten, und der Verantwortliche des Themas liest, korrigiert und veröffentlicht. Der falsche: ohne Prüfung veröffentlichen. Die Datenbank wird dann zur Wahrheitsquelle des Assistenten selbst, und ein veröffentlichter Fehler kehrt in jeder Antwort wieder, mit dem Anschein einer Regel.

Wo anfangen?

Gehen Sie von den Fragen aus, nicht von den Dokumenten. Exportieren Sie die fünfzig häufigsten Fragen aus Ihren E-Mails und Tickets und prüfen Sie für jede, ob ein Artikel sie nach den sieben Regeln beantwortet. Lücken und Widersprüche zeigen sich schon in diesem Schritt. Benennen Sie dann einen Verantwortlichen pro Thema, geben Sie jedem Artikel ein Datum, und erst dann schließen Sie den Assistenten an.

Unser KI-Assistent für Ihre Dokumente für 6 500 € wird auf einer so vorbereiteten Datenbank eingerichtet: Er antwortet mit zitierter Quelle, beachtet Zugriffsrechte nach Abteilung und kann vollständig auf einem bei Ihnen gehosteten Modell laufen. Über eine API lassen sich die Kosten jeder Antwort messen und deckeln: Darum geht es in unserem Paket KI zum fairen Preis. Um dieses Vorhaben unter den anderen einzuordnen, beschreibt unser Leitfaden KI im Unternehmen einführen: privat und zum fairen Preis das Gesamtvorgehen.

Häufige Fragen

Quellen

1. Microsoft, Best Practices für deklarative Agenten in Microsoft 365 Copilot (neuer Tab)learn.microsoft.com
2. Microsoft, Wissensquellen in Copilot Studio bearbeiten (neuer Tab)learn.microsoft.com
3. Anthropic, Halluzinationen reduzieren (neuer Tab)platform.claude.com
4. HubSpot, Produkt- und Leistungskatalog (neuer Tab)legal.hubspot.com