Chatbot de WhatsApp Business: lo que Meta permite y factura

Sus clientes ya le escriben por WhatsApp. Un chatbot puede responderles de noche, encontrar un pedido, contestar las preguntas que se repiten cada día y pasar el testigo a un asesor cuando hace falta. Pero todo lo que envía pasa por la plataforma de Meta, que decide lo que tiene derecho a enviar, en qué momento, a qué precio y con qué IA. Las condiciones se actualizaron el 23 de septiembre de 2026, y la facturación cambió el 1 de octubre. Esta guía de nuestra sección Automatización y bots hace balance antes de conectar nada.

En resumen

• Un chatbot pasa por la plataforma WhatsApp Business, accesible por API. La aplicación WhatsApp Business sirve para responder uno mismo, no para conectar un bot.
• El bot responde libremente en las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Después solo puede enviar plantillas aprobadas, a personas que hayan dado su consentimiento.
• Desde el 1 de octubre de 2026, Meta vuelve a facturar las respuestas de atención al cliente a partir de 1 000 al mes y por número. Los mensajes de sus clientes nunca se facturan.
• Una IA puede responder a sus clientes. Los asistentes de IA generalistas, en cambio, solo se admiten donde la ley obliga a Meta a aceptarlos, y su proveedor de IA no puede entrenar sus modelos con sus conversaciones.
• El cliente debe poder contactar con una persona, y toda solicitud de baja se respeta, llegue por WhatsApp o por otro medio.

Aplicación o plataforma: ¿cuál para un chatbot?

WhatsApp Business existe en dos formas, y solo una admite un chatbot. La aplicación WhatsApp Business, pensada para pequeños comercios, automatiza la bienvenida, no la conversación: tras el mensaje de bienvenida, es usted quien responde. La plataforma WhatsApp Business es el acceso por API de las empresas, directo o a través de un proveedor: es la que se conecta a sus herramientas y admite un bot.

Un número ya utilizado en la aplicación también puede servir para la plataforma, sin cambiarlo: usted sigue respondiendo desde la aplicación en sus conversaciones individuales, pero la documentación de Meta advierte de que las listas de difusión quedan entonces desactivadas y de que las conversaciones de grupo no se sincronizan. Esta conexión se hace a través de un socio de Meta.

Para conectar la plataforma con sus herramientas, un orquestador como n8n ofrece un nodo WhatsApp Business Cloud: envía un mensaje o una plantilla, y también sabe hacer una pregunta y esperar la respuesta del cliente antes de continuar. Su disparador recibe los mensajes entrantes, con un límite que conviene conocer: cada aplicación creada en Meta para WhatsApp solo acepta un webhook, la dirección a la que llegan los mensajes. Si otra herramienta ya recibe los suyos, hay que elegir cuál los procesa. Para la elección del propio orquestador, consulte n8n, Make o Zapier para una pyme.

¿Qué puede hacer un bot en la ventana de 24 horas?

Todo gira en torno a una ventana. Cada mensaje del cliente abre una ventana de 24 horas, y cada mensaje nuevo la pone a cero. Mientras está abierta, el bot responde lo que quiere, sin plantilla. Cuando se cierra, ya solo puede enviar plantillas de mensajes: textos preparados de antemano, aprobados y clasificados por Meta en una categoría.

Las plantillas se clasifican en tres categorías, que la página de tarifas de Meta ilustra así: un recordatorio de carrito abandonado es un mensaje de marketing, una confirmación de pedido un mensaje de utilidad, y un mensaje que sirve para verificar una identidad, como un código, un mensaje de autenticación. La categoría cuenta, porque es la que fija el precio.

El consentimiento se recoge antes del primer envío. La política de WhatsApp Business exige tener el número de la persona y su consentimiento para recibir sus mensajes. Un fichero de números comprados u obtenidos en otro lugar no vale como consentimiento.

Lo que Meta factura desde el 1 de octubre de 2026

Desde el 1 de julio de 2025, Meta factura por mensaje entregado, no por mensaje enviado, según su categoría y el país del destinatario, deducido del prefijo de su número. Los mensajes que sus clientes le envían nunca se facturan.

El 1 de octubre de 2026, Meta volvió a facturar las respuestas de atención al cliente, las que el bot o sus asesores envían sin plantilla en la ventana de 24 horas:

• Las 1 000 primeras respuestas del mes no se facturan, para cada número. El umbral vuelve a cero cada mes, y lo que no se consume no se acumula.
• A partir de la 1 001.ª, cada respuesta se factura, según el país del cliente.
• Sin un medio de pago registrado, Meta deja de entregar estas respuestas una vez alcanzado el umbral. Un bot que funcionaba muy bien en septiembre puede, por tanto, callarse a mitad de mes.

Las plantillas, en cambio, se facturan en cada envío, incluso durante una conversación abierta: en el ejemplo de Meta, una confirmación de pedido enviada en plena conversación se factura.

Solo quedan dos casos en los que Meta no factura nada. El primero es ese umbral de 1 000 respuestas. El segundo es la ventana de entrada gratuita: cuando un cliente escribe desde un anuncio que remite a WhatsApp, en la aplicación de Android o iOS, y usted le responde en las 24 horas, se abre una ventana que puede durar hasta siete días, en la que ni sus respuestas ni sus plantillas se facturan. Única excepción: el agente de IA que Meta vende para responder a los clientes, facturado aparte según el volumen de texto procesado, incluso en esa ventana.

Para prever el presupuesto, Meta solo cambia sus precios el primer día de un trimestre, con un preaviso de al menos un mes para una nueva tabla y de seis meses para un cambio de modelo de facturación.

¿Hace falta una IA para un chatbot de WhatsApp?

No siempre. Un estado de pedido, unos horarios, un enlace de seguimiento o la toma de datos de contacto se gestionan con reglas: el bot reconoce la solicitud, busca la información en sus herramientas y responde. Es la idea de nuestra guía sobre la automatización sin IA: la IA se justifica cuando el cliente escribe libremente y hay que entender lo que pide. Para el reparto de papeles entre reglas, IA y asesores, consulte Automatizar la atención al cliente: la IA clasifica, la persona revisa.

Cuando responde una IA, debe presentarse como tal. Desde el 2 de agosto de 2026, el reglamento europeo de IA exige que una persona sepa, desde el primer intercambio, que habla con un sistema de IA, salvo que sea evidente. El detalle está en AI Act y RGPD: lo que debe hacer una pyme que utiliza IA.

Lo que Meta prohíbe a los asistentes de IA

Las condiciones de la plataforma dedican una sección entera a la IA: la sección 4.7 de las condiciones de Meta para la plataforma WhatsApp Business, en su versión del 23 de septiembre de 2026. Distingue dos casos.

Esta prohibición tiene una excepción: la página de Meta dedicada a los proveedores de IA admite estos asistentes allí donde la ley la obliga a aceptarlos, y la lista de países afectados ha cambiado varias veces en 2026. Vuelva a leerla antes de elegir un proveedor.

Consentimiento, baja y paso a una persona

La política de WhatsApp Business añade tres reglas que valen para todo bot, con o sin IA.

• El consentimiento primero. Solo escribe a las personas de las que tiene el número y el consentimiento para recibir sus mensajes.
• La baja siempre respetada. Una persona que pide no recibir más sus mensajes debe ser atendida, lo diga por WhatsApp o por otro medio.
• Una persona localizable. La automatización está permitida para responder en la ventana de 24 horas, siempre que se ofrezca un medio rápido, claro y directo de contactar con alguien: un asesor en la conversación, un número de teléfono, una dirección de correo electrónico, un formulario o una tienda.

El paso a un asesor se prevé, por tanto, desde el primer día, con lo que el bot le transmite: la solicitud resumida, el cliente identificado, lo que ya se ha respondido. Un cliente que tiene que volver a explicarlo todo a la persona que toma el relevo ha perdido su tiempo dos veces.

Por dónde empezar

Un chatbot de WhatsApp útil empieza pequeño.

1. 01Enumerar las preguntas.

   Anote durante dos semanas lo que sus clientes preguntan por WhatsApp y cuántos mensajes llegan: esa cifra dirá si el umbral de 1 000 respuestas basta.

2. 02Elegir lo que trata el bot.

   Las tres o cuatro preguntas más frecuentes, con una respuesta sacada de sus herramientas.

3. 03Prever el relevo.

   Quién toma el relevo, a qué horas y lo que el bot le transmite.

4. 04Preparar las plantillas.

   Solo las que necesitará fuera de la ventana de 24 horas, para personas que hayan dado su consentimiento.

Nuestro bot de Telegram o WhatsApp para su negocio pone en marcha este circuito, conectado a su CRM, con respuestas de IA como opción. Si el bot es solo una pieza de un conjunto más amplio, la automatización de procesos con n8n lo conecta con el resto de sus herramientas. Antes de empezar, comprobamos con usted, en 20 minutos, que es el proyecto adecuado. Si no lo es, se lo decimos.

Preguntas frecuentes

Fuentes

1. WhatsApp Business App (nueva pestaña)whatsappbusiness.com
2. WhatsApp Business Platform (nueva pestaña)whatsappbusiness.com
3. Onboard WhatsApp Business app users (nueva pestaña)developers.facebook.com
4. WhatsApp Business Cloud node, documentación de n8n (nueva pestaña)docs.n8n.io
5. WhatsApp Trigger node, documentación de n8n (nueva pestaña)docs.n8n.io
6. Pricing on the WhatsApp Business Platform (nueva pestaña)developers.facebook.com
7. WhatsApp Business Messaging Policy (nueva pestaña)whatsappbusiness.com
8. Meta Terms for WhatsApp Business Platform (nueva pestaña)facebook.com
9. AI Providers, WhatsApp Business Platform (nueva pestaña)developers.facebook.com