La IA en todas partes: cuando estropea la experiencia del cliente

Añadir IA a un mal proceso no lo vuelve bueno. Lo vuelve más rápido, y sus errores más convincentes.

La IA ha hecho avances reales. Resume una reunión, prepara un correo, detecta la siguiente acción, hace llegar una información sin que un comercial tenga que teclearlo todo. Son ganancias reales, las instalamos todos los días. Pero desde hace dos años también se ve lo contrario: IA puesta en todas partes, porque hay que «tenerla», y un cliente que paga las consecuencias.

Cuando la IA trabaja sobre una mala base

Si nadie sabe qué es una oportunidad «cualificada», si las etapas del pipeline no corresponden a nada concreto, si los datos de partida son falsos, la IA no cambia nada. Trabaja sobre una mala base y produce resúmenes, puntuaciones y previsiones que parecen serios.

Ese es el verdadero peligro: un error humano a menudo se ve, un error bien redactado por una IA pasa por un análisis. Una puntuación de cualificación calculada sobre fichas medio vacías sigue siendo falsa, aunque se presente en un bonito panel de control.

Cuando el cliente paga la factura

Lo peor es cuando una IA mal colocada afecta directamente al cliente. Los ejemplos son fáciles de reconocer:

• el chatbot que da vueltas y nunca deja hablar con un humano, aunque la pregunta se salga de su guion;
• el recordatorio automático que no viene a cuento, enviado a un cliente que acaba de firmar o de quejarse;
• la respuesta falsa pero segura, sobre un precio, un plazo o una garantía, que nadie ha revisado;
• el correo «personalizado» que suena genérico, y que el cliente detecta enseguida.

Cada vez, la empresa cree ganar tiempo. En realidad pierde la confianza de un cliente, lo que cuesta mucho más que una hora de introducción de datos. También hablamos de ello en nuestro artículo sobre la IA en el servicio al cliente: allí la IA es útil para clasificar y preparar, mucho menos para sustituir a la persona que responde.

Lo que hay que resolver antes de automatizar

Antes de añadir IA a un proceso, bastan tres preguntas:

1. ¿Por qué existe este proceso? ¿Qué resultado se espera, para el cliente o para la empresa?
2. ¿Quién es responsable de él? Un proceso sin dueño se degrada, esté automatizado o no.
3. ¿Qué se espera en cada etapa? Una definición clara, escrita, que la herramienta pueda seguir.

No es la parte más espectacular de un proyecto de IA. A menudo es la más útil, y es por donde empezamos cada encargo, con una auditoría de los procesos antes de tocar las herramientas. Muy a menudo, esta auditoría muestra que basta una simple regla, sin IA en absoluto: es el tema de nuestro artículo sobre la automatización sin IA.

Dónde tiene la IA realmente su lugar

La IA está en su lugar cuando elimina trabajo inútil en un proceso ya claro: la introducción de datos tras una reunión, el primer borrador de un correo, la clasificación de las solicitudes entrantes. No lo está cuando sirve para ocultar una organización que no funciona, o cuando aleja al cliente de un humano en el momento en que lo necesita.

La buena pregunta no es, por tanto, «¿dónde podemos poner IA?», sino «¿qué trabajo inútil podemos retirar sin que el cliente lo note?». Un CRM mal llevado sigue mal llevado con IA dentro: la verdadera razón suele estar en otra parte, como explicamos en por qué los comerciales no rellenan el CRM.

Nuestra opinión

Poner IA en todas partes se ha convertido en un argumento de venta. Para el cliente final, rara vez es un progreso. Las empresas que sacan realmente provecho de la IA son las que primero han puesto orden en casa: procesos claros, responsables designados, datos fiables. Solo después la IA hace ganar tiempo sin estropear nada.