Kliendiarvustused: koguda, näidata ja otsingus kasutada

Kõhklev ostja otsib häält, mis ei kuulu müüjale. Kliendiarvustused täidavad seda rolli: need ütlevad, kas suurus vastab, kas värv sarnaneb fotoga, kas pakk saabus õigel ajal. Kuid need peavad olemas olema, neid tuleb näidata ja tõendada, et need on ehtsad.

See juhend on mõeldud meeskondadele, kes soovivad muuta arvustused oma poe varaks: rohkem usaldust tootelehel ja parem nähtavus otsingutulemustes. See hõlmab kolme etappi: kogumine, näitamine ja Google’ile loetavaks tegemine.

Mida arvustused tootelehel muudavad

Northwesterni ülikooli Spiegel Research Center mõõtis arvustuste näitamise mõju veebimüüjate andmetel. Kõrgema klassi kingituste saidil oli viie arvustusega toote ostutõenäosus 270 % suurem kui arvustusteta tootel ja mõju sõltus hinnast:

Sama uuringu kaks muud järeldust aitavad otsustada. Esimesed arvustused loevad kõige rohkem: peaaegu kogu kasv tuleb esimese kümne pealt ja suurem osa esimese viie pealt. Ja täiuslik hinne pole parim: ostutõenäosus on kõrgeim vahemikus 4,0 kuni 4,7 ning langeb, kui hinne läheneb viiele. Leht, kus kõik on täiuslik, tekitab kahtlust.

Need numbrid pärinevad piiratud arvust poodidest ja aastast 2017: need annavad suuna, mitte lubaduse Teie poe jaoks. Teie enda mõõdik on ostukorvi lisamise määr tootelehe kohta, mis kuulub viie igal nädalal jälgitava näitaja hulka.

Kogumine: küsige kõigilt, õigel ajal

Sama uuring eristab kinnitatud ostjaid, kellelt pood pärast ostu arvustust palus, inimestest, kes tulid omal algatusel. Esimesed annavad keskmiselt 4,34 viiest, teised 3,89: need, kes kirjutavad kutsumata, on sagedamini rahulolematud. Küsimine annab seega kogu kliendibaasist truuma pildi.

1. 01Oodake kättesaamist.

   Enne paki saabumist küsitud arvustus räägib ootamisest, mitte tootest.

2. 02Küsige igalt ostjalt.

   Mitte ainult nendelt, kes tunduvad rahul olevat.

3. 03Tehke vastamine lihtsaks.

   Hinne ja paar rida, e-kirjast ühe klõpsuga kättesaadav.

4. 04Tuletage meelde kõige rohkem üks kord.

   Arvustuse palve ei tohi muutuda järjekordseks tüütamiseks.

Teine samm pole lihtsalt hea tava. Näiteks Amazoni müüjate käitumiskoodeks keelab küsida arvustusi ainult klientidelt, kellel oli hea kogemus, samuti pakkuda arvustuse eest vastutasu. Kui müüte ka mõnel turuplatsil, kehtivad seal selle reeglid; meie artikkel Amazonis müümisest lisaks oma poele kirjeldab, mida platvorm lubab. Arvustuse palve saadetakse ostujärgsest jadast, mis järgib samu põhimõtteid kui meeldetuletused hüljatud ostukorvi puhul: vähe sõnumeid, kasulikud, ja selge lõpp.

Näitamine: tootelehel ja ausalt

Arvustus on kasulik seal, kus ostja otsustab, see tähendab tootelehel, hinna ja ostunupu lähedal. Meie artikkel konverteerivast tootelehest loeb selle vastuste hulka, mida ostja enne maksmist otsib.

Euroopa õigus reguleerib seda näitamist. Euroopa Liidu leht ebaausate kaubandustavade kohta sõnastab selle nii:

Sama leht keelab muuta klientide arvustusi ja toodete hindeid ning maksta inimestele võltsarvustuste kirjutamise eest. Konkreetselt:

• Selgitage kontrollimist ühe lausega arvustuste all: näiteks et kutse saavad ainult kätte toimetatud tellimuse ostjad.
• Avaldage ka negatiivsed arvustused ja vastake neile rahulikult: kasulik vastus rahustab järgmist lugejat rohkem kui veatu leht.
• Ärge muutke midagi. Kirjaviga arvustuses jääb arvustusse.

See kuhjumine on õpikunäide sellest, mida kirjeldab meie artikkel Shopify rakenduste kuludest: iga proovitud ja siis unustatud arvustustööriist koormab jätkuvalt kiirust.

Arvustuste tegemine Google’ile loetavaks

Arvustused võivad ilmuda ka otsingutulemustesse tähtedena, kahel tingimusel: lehel on korrektne märgistus ja Google’i reegleid järgitakse.

• Tootelehtedel on arvustuste struktureeritud andmed lubatud. Google’i dokumentatsioon arvustuste väljavõtete kohta nõuab, et hinnangud pärineksid otse kasutajatelt, ja keelab koondada teistelt saitidelt pärit arvustusi.
• Ettevõtte lehel on vastupidi: sama dokumentatsioon välistab tähed, kui hinnatav üksus ise kontrollib enda kohta käivaid arvustusi, sealhulgas saidile integreeritud vidina kaudu.
• Google Shoppingus liiguvad tootehinnangud Merchant Centeri kaudu, mis tootehinnangute sobivuse abi järgi nõuab vähemalt 50 arvustust kõigi Teie toodete peale kokku.

Tähed reklaamides ei asenda korras andmevoogu: meie juhend poe ettevalmistamiseks Google Shoppingu jaoks paneb aluse ja see, mis Google Shoppingu kampaania tõstab või põhja laseb, sõltub ka hinna kõrval näidatavast usaldusest.

Arvustused kui toormaterjal

Arvustused ütlevad, mida tootelehed unustavad: „väike number“, „pehmem kui oodatud“, „värv tumedam kui fotol“. Igakuiselt läbi loetuna näitavad need, millist teavet tootelehtedele lisada, mis haakub meie meetodiga rikastada tootelehti tehisintellektiga midagi välja mõtlemata. Need ennustavad ka tagastusi: põhjus, mis kordub arvustustes, kordub ka pakkides, nagu näitab meie artikkel toodete tagastamisest. Ja arvustus, mis räägib hilinenud või kunagi saatmata tootest, viitab sageli halvasti sünkroonitud laoseisule.

Kui müüte mitmes keeles, tekib see küsimus samuti: CSA Researchi 2020. aasta küsitluse järgi soovib 73 % veebiostjatest vähemalt arvustusi oma keeles, mida käsitleb ka meie artikkel mitmekeelsest ja mitme valuutaga poest. Platvormi valik otsustab lõpuks, mis on sisse ehitatud ja mis vajab rakendust, nagu näitab meie võrdlus Shopify või Medusa.

Kui soovite oma arvustused korda teha (üks süsteem, palve pärast tarnimist, õige märgistus), algab meie e-kaubanduse tugi Teie tootelehtede ülevaatusega.

Korduma kippuvad küsimused

Allikad

1. Amazoni müüjate käitumiskoodeks (uus vahekaart)sellercentral.amazon.com
2. Teie Euroopa, ebaausad kaubandustavad (uus vahekaart)europa.eu
3. Google Search Central, arvustuste väljavõtted (uus vahekaart)developers.google.com
4. Google Merchant Centeri abi, tootehinnangute sobivus (uus vahekaart)support.google.com
5. CSA Research, Consumers Prefer their Own Language, juuli 2020 (uus vahekaart)csa-research.com