Teadmusbaas: kirjutage see oma meeskondadele ja tehisintellektile

Novembris 2022 küsib Air Canada klient lennufirma vestlusrobotilt, kas ta saab leinajuhtumiks ette nähtud soodushinna tagantjärele. Vestlusrobot vastab, et jah, 90 päeva jooksul. Lennufirma põhimõtted, mis olid avaldatud sama saidi teisel lehel, ütlesid vastupidist. Klient sai kohtuotsusega hüvitise ja lennufirma kaotas oma argumendi: et vestlusrobot vastutab ise oma vastuste eest.

Selle vaidluse saab kokku võtta ühe õppetunniga: see, mida Teie tehisintellekti assistent ütleb, kohustab ettevõtet sama palju kui leht Teie saidil. Assistent vastab aga selle põhjal, mida talle lugeda antakse, ja enamasti on see teadmusbaas. Seega on tal nüüd kolm lugejat, Teie kliendid, Teie meeskonnad ja Teie tehisintellekt, ning see kirjutatakse kõigile kolmele.

Lühidalt

• Tehisintellekti assistent vastab Teie baasi põhjal: aegunud või vastuoluline leht muutub valeks vastuseks, mis antakse enesekindlalt.
• Ettevõte vastutab selle eest, mida tema vestlusrobot ütleb, nagu ülejäänud saidi eest: nii otsustas Kanada kohus 2024. aastal Air Canada kaasuses.
• Tehisintellektile kasulik artikkel käsitleb üht küsimust, annab vastuse kohe alguses, paneb kirja oma kehtivusala ning kannab kuupäeva ja vastutajat.
• Assistent tsiteerib oma allikat, annab teema üle, kui baas vaikib, ja igast vastuseta jäänud küsimusest saab järgmine artikkel.

Mis juhtus Air Canada vestlusrobotiga?

Klient oli teinud ekraanipildi vestlusroboti vastusest, mis kutsus teda taotlema soodushinda 90 päeva jooksul pärast pileti väljastamist. Air Canada ei võtnud selliseid taotlusi pärast reisi vastu. Briti Columbia väiksemaid vaidlusi lahendavas Civil Resolution Tribunalis väitis lennufirma, et vestlusrobot on sisuliselt eraldi üksus. Kohus nimetas argumenti “remarkable submission” ja lükkas selle seejärel tagasi:

Lennufirma mõisteti maksma 812,02 Kanada dollarit koos kahjutasu, intresside ja kuludega. Summa on tagasihoidlik, kuid põhjendus kehtib igale ettevõttele: kohus märgib, et Air Canada ei olnud mõistlikult hoolitsenud selle eest, et tema vestlusrobot oleks täpne, ja et kliendil pole mingit põhjust aimata, et üks osa saidist on õige ja teine mitte. Tegemist on Kanada otsusega, mitte Euroopa reegliga, kuid selle terve mõistus on kergesti ülekantav.

Miks on Teie teadmusbaasil kolm lugejat?

Teie kliendid, kes otsivad vastust ise, enne kui klienditoele kirjutavad. Nad loevad kiiresti, telefonis, ja peatuvad esimese kasuliku lause juures.

Teie meeskonnad, kes kasutavad seda vastamiseks, uue kolleegi väljaõpetamiseks või reegli kontrollimiseks. Nad vajavad erandeid, mida tavaliselt peas hoitakse.

Teie tehisintellekti assistendid, kes otsivad sealt esitatud küsimusele lähedasi lõike ja vastavad nende põhjal. See on RAG-i põhimõte, mida kirjeldame artiklis RAG ettevõttes: tehisintellekt, mis vastab Teie dokumentidega. Nad loevad kõike, ilma distantsita: nurka unustatud 2023. aasta leht kaalub sama palju kui kehtiv põhimõte.

Tehisintellekti pakkujad ütlevad seda ise. Microsoft palub oma agentide puhul tagada, et sisu on ajakohane ja täpne, sest agent vastab selle põhjal, ning vaadata allikad perioodiliselt üle, et eemaldada aegunu. Anthropic soovitab lasta assistendil tsiteerida iga väite allikaid, et vastust saaks kontrollida.

Kuidas kirjutada artiklit, mida tehisintellekt täpselt tsiteerib?

Seitse reeglit, mida rakendame igale baasile, enne kui selle assistendile usaldame:

1. 01Üks küsimus artikli kohta.

   Pealkiri on küsimus, esitatud kliendi sõnadega: „Kuidas muuta tellimuse tarneaadressi?“, mitte „Logistikapõhimõtted“.

2. 02Kõigepealt vastus.

   Kaks esimest lauset vastavad; üksikasjad, sammud ja erijuhud järgnevad.

3. 03Kehtivusala kirja pandud.

   Kellele reegel kehtib, milliste toodete puhul, millistes riikides, mis ajast. Tehisintellekt ei aima tingimust, mida keegi pole kirja pannud.

4. 04Erandid artiklisse.

   See, mida klienditugi teab „peast“, ei eksisteeri assistendi jaoks.

5. 05Üks allikas teema kohta.

   Kaks teineteisele vastu rääkivat lehte annavad juhusliku vastuse. Teine viitab esimesele või kaob.

6. 06Kuupäev ja vastutaja.

   Igal artiklil on uuendamise kuupäev ja selle eest vastutava inimese nimi.

7. 07Juurdepääsutase.

   Avalik, sisemine või konfidentsiaalne: klientidele avatud assistent loeb ainult avalikku.

Juurdepääsuõigus väärib eraldi tähelepanu: assistent, kes näeb kõike, võib kõike edasi rääkida. Meie juhend tehisintellekti juhtimine ettevõttes: kes millele ligi pääseb selgitab, kuidas neid õigusi osakondade kaupa jagada.

Mida peab assistent selle baasiga tegema?

Hea baas üksi ei piisa: assistendil peavad olema selged juhised selle kasutamiseks. Neli reeglit, alati samad:

• vastata ainult baasi põhjal, mälu järgi täiendamata;
• tsiteerida artiklit, millest vastus pärineb, et nii klient kui ka kolleeg saaksid kontrollida;
• anda teema inimesele üle, kui baas ei vasta, improviseerimise asemel;
• märkida üles iga vastuseta küsimus, millest saab nädala töönimekiri.

See on sama jaotus nagu meie klienditoe juhendis: tehisintellekt sorteerib ja valmistab ette, inimene vaatab üle. See, mis puudutab raha, tagasimakse, allahindlus, kaubanduslik žest, jääb inimese otsuseks, olgu baas kui tahes hea.

Kas lasta tehisintellektil baas kirjutada?

See aitab palju, tingimusel et jääb mustandi tasemele. HubSpot küsib selle teenuse eest muide tasu: tema teadmusbaasi agent, beetaversioonis, kulutab 200 krediiti genereeritud artikli kohta, ehk 2 $ hinnaga 0,010 $ krediidi kohta. Oleme need hinnad ümber arvestanud artiklis Tarkvara tehisintellekti krediidid: mida maksab „kaasas olev“ tehisintellekt.

Õige kasutus: tehisintellekt koostab esimese mustandi lahendatud piletite ja meeskonna kinnitatud vastuste põhjal ning teema vastutaja loeb üle, parandab ja avaldab. Vale kasutus: avaldada ilma ülevaatuseta. Baasist saab siis assistendi enda tõeallikas ja avaldatud viga tuleb tagasi igas vastuses, reegli näoga.

Kust alustada?

Lähtuge küsimustest, mitte dokumentidest. Eksportige oma e-kirjadest ja piletitest viiskümmend kõige sagedasemat küsimust ning kontrollige iga puhul, kas mõni artikkel vastab sellele seitsme reegli järgi. Puudujäägid ja vastuolud ilmnevad juba selles etapis. Seejärel määrake igale teemale vastutaja, andke igale artiklile kuupäev ja alles siis ühendage assistent.

Meie tehisintellekti assistent Teie dokumentidele hinnaga 6 500 € paigaldatakse nii ettevalmistatud baasile: see vastab allikat tsiteerides, järgib osakondade kaupa juurdepääsuõigusi ja võib töötada täielikult Teie juures majutatud mudelil. API kaudu saab iga vastuse kulu mõõta ja piirata: see on meie paketi tehisintellekt õiglase hinnaga eesmärk. Selle projekti paigutamiseks teiste sekka annab meie juhend tehisintellekti toomine ettevõttesse: privaatne ja õiglase hinnaga tervikliku lähenemise.

Korduma kippuvad küsimused

Allikad

1. Microsoft, Microsoft 365 Copiloti deklaratiivsete agentide head tavad (uus vahekaart)learn.microsoft.com
2. Microsoft, teadmusallikate muutmine Copilot Studios (uus vahekaart)learn.microsoft.com
3. Anthropic, hallutsinatsioonide vähendamine (uus vahekaart)platform.claude.com
4. HubSpot, toodete ja teenuste kataloog (uus vahekaart)legal.hubspot.com