Tehisintellekt kõikjal: kui see rikub kliendikogemust

Tehisintellekti lisamine halvale protsessile ei tee seda heaks. See teeb selle kiiremaks ja selle vead veenvamaks.

Tehisintellekt on teinud tõelisi edusamme. See võtab kohtumise kokku, valmistab ette e-kirja, tuvastab järgmise sammu, toob info esile, ilma et müügiinimene peaks kõike sisestama. Need on tõelised võidud, me paigaldame neid iga päev. Kuid juba kaks aastat näeb ka vastupidist: tehisintellekti pannakse kõikjale, sest seda „peab olema“, ja klient maksab selle eest.

Kui tehisintellekt töötab halval alusel

Kui keegi ei tea, mis on „kvalifitseeritud“ müügivõimalus, kui müügitoru etapid ei vasta millelegi täpsele, kui lähteandmed on valed, ei muuda tehisintellekt midagi. See töötab halval alusel ja toodab kokkuvõtteid, skoore ja prognoose, mis näevad tõsiseltvõetavad välja.

See on tegelik oht: inimese viga paistab sageli silma, tehisintellekti hästi sõnastatud viga läheb analüüsi pähe. Poolenisti tühjade kirjete põhjal arvutatud kvalifitseerimisskoor jääb valeks, isegi kui see on esitatud ilusal töölaual.

Kui klient maksab arve

Kõige hullem on see, kui valesti paigutatud tehisintellekt puudutab otse klienti. Näiteid on lihtne ära tunda:

• ringiratast käiv vestlusrobot, mis ei lase kunagi inimesega rääkida, kuigi küsimus väljub tema skriptist;
• sihist mööda minev automaatne meeldetuletus, mis saadetakse kliendile, kes just allkirjastas või kaebuse esitas;
• vale, kuid enesekindel vastus hinna, tähtaja või garantii kohta, mida keegi pole üle vaadanud;
• „isikupärastatud“ e-kiri, mis kõlab üldiselt ja mille klient kohe läbi näeb.

Iga kord arvab ettevõte, et säästab aega. Tegelikult kaotab ta kliendi usalduse, mis maksab palju rohkem kui tund andmesisestust. Räägime sellest ka oma artiklis tehisintellektist klienditeeninduses: seal on tehisintellekt kasulik sorteerimiseks ja ettevalmistamiseks, palju vähem vastaja asendamiseks.

Mida tuleb enne automatiseerimist korda teha

Enne tehisintellekti lisamist protsessi piisab kolmest küsimusest:

1. Miks see protsess olemas on? Millist tulemust oodatakse kliendi või ettevõtte jaoks?
2. Kes selle eest vastutab? Omanikuta protsess halveneb, olgu see automatiseeritud või mitte.
3. Mida igas etapis oodatakse? Selge, kirjalik määratlus, mida tööriist saab järgida.

See ei ole tehisintellekti projekti kõige silmapaistvam osa. Sageli on see kõige kasulikum, ja sellest alustame iga tööd, protsesside auditiga enne tööriistade puudutamist. Väga sageli näitab see audit, et piisab lihtsast reeglist, üldse ilma tehisintellektita: see on meie artikli automatiseerimine ilma tehisintellektita teema.

Kus on tehisintellekti tegelik koht

Tehisintellekt on õiges kohas, kui see kõrvaldab tarbetut tööd juba selges protsessis: sisestamine pärast kohtumist, e-kirja esimene mustand, sissetulevate päringute sorteerimine. See ei ole õiges kohas, kui seda kasutatakse varjamaks organisatsiooni, mis ei toimi, või kui see eemaldab kliendi inimesest just siis, kui ta seda vajab.

Õige küsimus ei ole seega „kuhu saame tehisintellekti panna?“, vaid „millist tarbetut tööd saame eemaldada, ilma et klient seda tunneks?“. Halvasti peetud CRM jääb halvasti peetuks ka tehisintellektiga: tegelik põhjus on sageli mujal, nagu selgitame artiklis miks müügiinimesed CRM-i ei täida.

Meie arvamus

Tehisintellekti panemine kõikjale on muutunud müügiargumendiks. Lõppkliendi jaoks on see harva edasiminek. Ettevõtted, kes saavad tehisintellektist tõelist kasu, on need, kes on kõigepealt oma maja korda teinud: selged protsessid, nimetatud vastutajad, usaldusväärsed andmed. Alles seejärel säästab tehisintellekt aega, ilma midagi rikkumata.