Base de connaissances : l'écrire pour vos équipes et vos IA

En novembre 2022, un client d’Air Canada demande au chatbot de la compagnie s’il peut obtenir après coup le tarif réduit prévu en cas de deuil. Le chatbot répond que oui, dans les 90 jours. La politique de la compagnie, publiée sur une autre page du même site, disait le contraire. Le client a été remboursé par décision de justice, et la compagnie a perdu l’argument qu’elle avait avancé : que le chatbot serait responsable de ses propres réponses.

Ce litige tient en une leçon : ce que dit votre assistant d’IA engage l’entreprise autant qu’une page de votre site. Or un assistant répond à partir de ce qu’on lui donne à lire, et le plus souvent, c’est la base de connaissances. Elle a donc désormais trois lecteurs, vos clients, vos équipes et vos IA, et elle s’écrit pour les trois.

Que s’est-il passé avec le chatbot d’Air Canada ?

Le client avait fait une capture de la réponse du chatbot, qui l’invitait à demander le tarif réduit dans les 90 jours suivant l’émission de son billet. Air Canada n’acceptait pas ces demandes après le voyage. Devant le tribunal de règlement des petits litiges de Colombie-Britannique, la compagnie a soutenu que le chatbot était, en somme, une entité distincte. Le tribunal a qualifié l’argument de « remarquable », puis l’a écarté :

La compagnie a été condamnée à payer 812,02 dollars canadiens, dommages, intérêts et frais compris. Le montant est modeste ; le raisonnement, lui, vaut pour toute entreprise : le tribunal relève qu’Air Canada n’avait pas pris de soin raisonnable pour que son chatbot soit exact, et qu’un client n’a aucune raison de deviner qu’une partie du site est juste et une autre non. Il s’agit d’une décision canadienne, pas d’une règle française, mais son bon sens se transpose facilement.

Pourquoi votre base de connaissances a-t-elle trois lecteurs ?

Vos clients, qui cherchent seuls la réponse avant d’écrire au support. Ils lisent vite, sur téléphone, et s’arrêtent à la première phrase utile.

Vos équipes, qui s’en servent pour répondre, former un nouveau collègue ou vérifier une règle. Elles ont besoin des exceptions, celles que l’on garde d’ordinaire en tête.

Vos assistants d’IA, qui y cherchent les passages proches de la question posée et répondent à partir d’eux. C’est le principe d’un RAG, que nous détaillons dans RAG en entreprise : une IA qui répond avec vos documents. Ils lisent tout, sans recul : une page de 2023 oubliée dans un coin pèse autant que la politique en vigueur.

Les éditeurs d’IA le disent eux-mêmes. Microsoft demande, pour ses agents, de s’assurer que le contenu est à jour et exact, puisque l’agent répond avec, et de relire périodiquement les sources pour en retirer ce qui est périmé. Anthropic recommande de faire citer à l’assistant ses sources pour chaque affirmation, pour que la réponse puisse être vérifiée.

Comment écrire un article qu’une IA citera juste ?

Sept règles, que nous appliquons à toute base avant de la confier à un assistant :

1. 01Une question par article.

   Le titre est la question, posée avec les mots du client : « Comment changer l’adresse de livraison d’une commande ? », pas « Politique logistique ».

2. 02La réponse d’abord.

   Les deux premières phrases répondent ; les détails, les étapes et les cas particuliers suivent.

3. 03Le périmètre écrit.

   À qui la règle s’applique, pour quels produits, dans quels pays, depuis quand. Une IA ne devine pas une condition que personne n’a écrite.

4. 04Les exceptions dans l’article.

   Ce que le support sait « de tête » n’existe pas pour l’assistant.

5. 05Une seule source par sujet.

   Deux pages qui se contredisent produisent une réponse au hasard. La seconde renvoie à la première, ou disparaît.

6. 06Une date et un responsable.

   Chaque article porte sa date de mise à jour et le nom de la personne qui en répond.

7. 07Un niveau d’accès.

   Public, interne ou confidentiel : l’assistant ouvert aux clients ne lit que le public.

Le droit d’accès mérite une attention à part : un assistant qui voit tout peut tout répéter. Notre guide Gouvernance de l’IA en entreprise : qui accède à quoi explique comment découper ces droits par service.

Que doit faire l’assistant de cette base ?

Une bonne base ne suffit pas : l’assistant doit avoir des consignes claires sur la façon de s’en servir. Quatre règles, toujours les mêmes :

• répondre seulement à partir de la base, sans compléter de mémoire ;
• citer l’article d’où vient la réponse, pour que le client comme le collègue puissent vérifier ;
• passer la main à une personne quand la base ne répond pas, plutôt que d’improviser ;
• noter chaque question sans réponse, qui devient la liste de travail de la semaine.

C’est le même partage que dans notre guide sur le support : l’IA trie et prépare, l’humain relit. Ce qui touche à l’argent, un remboursement, une remise, un geste commercial, reste une décision humaine, quelle que soit la qualité de la base.

Faut-il laisser l’IA écrire la base ?

Elle aide beaucoup, à condition de rester au brouillon. HubSpot facture d’ailleurs ce service : son agent de base de connaissances, en bêta, consomme 200 crédits par article généré, soit 2 $ au tarif de 0,010 $ le crédit. Nous avons converti ces barèmes dans Crédits IA des logiciels : ce que coûte l’IA « incluse ».

Le bon usage : l’IA rédige un premier jet à partir des tickets résolus et des réponses validées par l’équipe, et le responsable du sujet relit, corrige et publie. Le mauvais : publier sans relecture. La base devient alors la source de vérité de l’assistant lui-même, et une erreur publiée revient dans chaque réponse, avec l’apparence d’une règle.

Par où commencer ?

Partez des questions, pas des documents. Exportez les cinquante questions les plus fréquentes de vos e-mails et de vos tickets, puis vérifiez pour chacune qu’un article y répond, selon les sept règles. Les manques et les contradictions apparaissent dès cette étape. Nommez ensuite un responsable par sujet, donnez une date à chaque article, et seulement alors branchez l’assistant.

Notre assistant IA sur vos documents, à 6 500 €, s’installe sur une base ainsi préparée : il répond avec la source citée, respecte des droits d’accès par service, et peut tourner entièrement sur un modèle hébergé chez vous. Par API, le coût de chaque réponse se mesure et se plafonne : c’est l’objet de notre pack IA au juste coût. Pour situer ce chantier parmi les autres, notre guide Intégrer l’IA en entreprise : privée et au juste coût donne la démarche d’ensemble.

Questions fréquentes

Sources

1. Microsoft, bonnes pratiques des agents déclaratifs de Microsoft 365 Copilot (nouvel onglet)learn.microsoft.com
2. Microsoft, modifier les sources de connaissances dans Copilot Studio (nouvel onglet)learn.microsoft.com
3. Anthropic, réduire les hallucinations (nouvel onglet)platform.claude.com
4. HubSpot, catalogue des produits et services (nouvel onglet)legal.hubspot.com